Syan Schaap: “Denk alvast twee stappen vooruit en bereid je voor op heropening van de winkels”

De overheid zet kleine stapjes met versoepelingen: beginnend met click & collect en vanaf woensdag is ook winkelen op afspraak mogelijk. Deze versoepelingen zullen effect hebben op de drukte in winkelgebieden. Daarom is het belangrijk om alvast vooruit te kijken naar het moment dat de winkels weer volledig open mogen. Wij gingen in gesprek met Syan Schaap van Event Safety Institute over crowd management en hoe winkelgebieden zich het beste kunnen voorbereiden op de heropening van de winkels.  

Vanaf deze week is het mogelijk om, naast bestellingen af te halen, ook op afspraak te winkelen.  Hoe kunnen winkelgebieden hier het beste op inspelen? 

Wij volgen de situatie en ontwikkelingen op de voet en krijgen op dit moment vooral signalen dat de drukte in de winkelstraat meevalt. De enige signaleren die nu binnenkomen gaan over kleine rijen in de winkelstraat. Vanuit het oogpunt van crowd management is nu nog geen actie nodig. Veel winkels hebben click & collect goed ingericht en je merkt nu ook dat winkels beter zijn voorbereid dan een aantal maanden geleden.  

Waar het nog weleens misgaat is bijvoorbeeld in winkels waar je een pakket mag afleveren. Er zijn klanten die naast het wegbrengen van een pakket ook in de winkel rondkijken naar andere producten. Hierdoor ontstaat buiten de winkel een langere wachtrij en mensen zijn dan sneller geneigd om toch alvast naar binnen te gaan omdat ze niet langer meer willen wachten. Conclusie hiervan is dat winkels zich zowel nu als ook straks goed moeten realiseren hoe gedraagt mijn klant zich en met welk doel brengt deze klant een bezoek aan mijn winkel? Zijn het bijvoorbeeld klanten die wachten niet zo erg vinden of willen ze snel naar binnenschieten om hun bestelling op te halen? De vraag die je jezelf dan moet stellen is of het nodig is om hierop te acteren. Dit kan bijvoorbeeld door een gastvrouw/gastheer bij de ingang van de winkel de klanten te laten vragen naar hun aard van het winkelbezoek. Komen ze snel iets afgeven of afhalen, willen ze even ‘snuffelen’ of hebben ze behoefte aan een verkoopadvies, waarbij de gastvrouw/gastheer de klant kan overdragen aan een beschikbare verkoopster. Op deze manier is het mogelijk om de ‘verkeersstromen’ rondom een winkel te reguleren en worden klanten persoonlijk aangesproken. Daarmee kun je ook anticiperen op ontstane drukte buiten de winkel en wordt het goede voorbeeld gegeven aan klanten dat zij veilig bij jou kunnen winkelen. 

Uiteindelijk zullen de winkels weer open mogen. Welke oplossingen zijn er voor winkelgebieden om (eventuele) drukte te voorkomen?  

Wat we hebben gezien in het afgelopen jaar is dat een winkelgebied eigenlijk een open gebied is waar je vanuit verschillende kanten in en uit kan gaan. Drukte in de winkelstraat is daarom moeilijk te voorkomen. Voor drukte in een winkel is dit anders. Winkeliers kunnen hun bezoekers reguleren door maatregelen te nemen. Echter wanneer mensen een bezoek brengen aan een winkelstraat is dat uiteindelijk waar ze een beeld van hebben. Dus als het hier te druk is schrikt dat mensen ook weer af. En dat wil je als winkelgebied voorkomen. Daarom  is het heel erg van belang om goed samen te werken en te blijven communiceren met alle stakeholders uit de winkelstraat. Vanuit het perspectief van de gemeente zijn er zeker oplossingen: 

1) De inzet van boa’s 
De boa’s moeten veel gerichter op pad worden gestuurd dan voorheen.  Zij moeten weten wanneer ze mensen wel en niet kunnen aanspreken en weten op welke manier ze dat doen. De gemeente moet daar op het gebied van toezicht en handhaving scherper op zijn en de ondernemers hebben deze verantwoordelijkheid voor zijn of haar winkel. Ook zou een gemeente of een ondernemer van een winkel kunnen overwegen om de samenwerking met andere ondernemers uit de winkelstraat op te zoeken. Vooralsnog wordt personeel uit de horeca niet ingezet, maar zouden wel een rol kunnen invullen als ‘winkelstraatmanagers’: deze mensen zijn heel erg klantgericht.  

2) Het voorkomen van wachtrijen 
Dit kan door het slimmer neerzetten van de rij. Bijvoorbeeld dicht langs de gevel of als er te weinig ruimte is voor de winkel, aan de overkant van de straat. Natuurlijk vraagt dit om nauw overleg met andere ondernemers in de winkelstraat. 

3) Spreek een communicatiestrategie af met elkaar 
Leg samen vast hoe de bezoekers van jouw winkelgebied aanspreekt op het handhaven van de regels. Welk communicatiestrategie volg je daarbij?  

Veel gemeente kiezen ervoor om grote borden, met teksten als: dit is een eenrichting straat, houd 1,5 meter afstand et cetera te plaatsen, terwijl als je kijkt naar de gedragspsychologie blijkt dat mensen niet bezig zijn met verkeersborden. Mensen verblijven deels in het winkelgebied voor hun ontspanning. Sterker nog: veel mensen negeren onbewust verkeersborden als ze aan het wandelen zijn. Dit omdat als ze verkeerborden zien zij denken dat deze niet voor hen, maar voor weggebruikers bedoeld zijn.  

Wat zou dan een goede aanpak moeten zijn?  
Dan denken wij aan een aanpak waarbij bezoekers op een positieve wijze worden aangesproken op hun verantwoordelijkheid. Ook kun je nadenken over of een verkeerbord wel het juiste communicatiemiddel is. Je kunt ook een spandoek ophangen met een positieve boodschap. Bijvoorbeeld: Samen houden we de straat open! Geef lokale ondernemers ruimte om hierin mee te denken. Immers kennen zij hun klanten en het winkelgebied het beste!  

4) Spreek met elkaar af wat je gaat doen als het echt te druk wordt  
Van de zomer waren er voor bezoekers aan binnensteden en winkelgebieden veel initiatieven om te kijken hoe druk het was op dat moment in de stad of winkelstraat. Van berichtgeving op Internet, apps, monitoring.  Echter wist het grote publiek hier niets van af. Op stadsniveau moet nagedacht worden over: wie bezoekt onze stad en hoe kunnen wij deze bezoekers bereiken?  
Een mooi voorbeeld is de Strandwijzer van Gemeente Veere. Deze werd, mede door de bekendheid in de landelijke media, meer dan een miljoen keer geraadpleegd. 

Hoe kunnen winkelgebieden zich het beste voorbereiden op de heropening van winkels?   

Ga samen met de gemeente, centrummanagement, (horeca)ondernemers en vastgoed aan de slag en kom met een plan op winkelstraatniveau. Daarin wordt alles vastgelegd wat we hierboven besproken hebben. Hoe ga je om in iedere situatie, hoe handhaaf je de gedragsregels en blijf je in contact met je bezoekers. 

Heb je nog overige tips op het gebied van crowd management?  

• In algemene zin moeten winkelgebieden zich realiseren dat ze afhankelijk zijn van hoe de hele maatschappij weer heropent. Winkels zijn daar uiteindelijk slechts een onderdeel van. Plannen maken is goed maar uiteindelijk kun je pas weer open als het past binnen de context van de heropening van de hele maatschappij.  
• Wat de horeca nu doet in Eindhoven zou nog wel een tip kunnen zijn voor winkelgebieden. Zij bereiden zich voor op de heropening door met de gemeente een afspraak te maken over een soort keurmerk/sticker die je op de deur plakt om te laten zien dat je je aan de regels houdt. De gemeente controleert of de horecazaak zich aan alle voorschriften en regels houdt en pas na goedkeuring ontvang je de stickers. Het is uiteindelijk geen garantie maar het geeft wel een indicatie. Misschien is dat ook een werkbare aanpak voor winkelgebieden.